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項城市人民政府辦公室關于印發進一步加強12345市長熱線(信箱)辦理工作實施意見的通知
發布日期:2018-11-15 09:36 信息來源: 訪問量:

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項政辦〔201848號

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項城市人民政府辦公室

關于印發進一步加強12345市長熱線(信箱)

辦理工作實施意見的通知

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各鎮人民政府、辦事處,市人民政府各部門:

現將《進一步加強12345市長熱線(信箱)辦理工作實施意見》印發給你們,請結合各自實際,認真貫徹執行。

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進一步加強12345市長熱線(信箱)

辦理工作實施意見

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為進一步提高政府公共服務水平和行政效率,滿足人民群眾日益增長的公共服務需求,拓展政府聯系群眾、聯系基層的渠道,打造法制、服務、效率型政府,充分發揮12345市長熱線、市長信箱等工作職能,確保各類受理事項辦理等工作規范有序進行,特制訂本意見。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人為本、執政為民的服務宗旨,緊緊圍繞全市的中心工作,不斷創新政府服務模式,提升政務服務水平,整合政府部門公共服務資源,優化服務改革,構建高效便民的新型“互聯網+政務服務”體系,打造便民、利民、為民的服務平臺,加快推進機關工作作風轉變和提高行政服務質量,促進項城經濟社會持續健康快速發展。

二、工作職責

市長熱線電話受理中心,是負責受理市長熱線電話和市長信箱的專門機構。主要工作職責:

1.負責受理群眾對市政府及其職能部門、公共服務機構的批評、投訴和意見、建議。

2.負責受理群眾對政府工作人員工作作風、辦事效率、服務質量等方面的批評、投訴和意見、建議。

3.負責市領導對群眾反映問題批示的轉辦、督辦、反饋和協調處理工作。

4.負責對各單位辦理群眾來電來信投訴反映問題的督辦和協調處理工作。

5.負責對市長熱線、市長信箱承辦單位的辦理工作進行檢查、指導、協調、督辦。

三、工作平臺

市長熱線電話受理中心由三級工作平臺組成。

1.市長熱線電話、市長信箱為一級工作平臺。受市長委托代表市政府受理群眾通過熱線電話、市長信箱等方式反映的問題、提出的建議。

2.市政府各部門、各鎮、辦事處為二級工作平臺。

3.市政府各部門、各鎮、辦事處所屬單位為三級工作平臺。

4.12345受理服務平臺和110平臺互聯互通

市長熱線電話受理中心為市長熱線受理工作平臺的管理機構,二、三級工作平臺為市長熱線受理平臺的執行處置機構。二、三級平臺的設置參照一級平臺設立,并配備相應的工作機構和人員。

四、工作程序

(一)集中受理。審核記錄市長熱線電話和市長信箱的相關內容,對受理實行首問負責制度,誰受理,誰負責處理,并負責督辦落實。

1.受理投訴事項應當具備下列條件:

1)有明確的投訴對象,有準確的訴求。

2)投訴內容客觀真實,沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況。

3)投訴事項屬于政府部門職責范圍。

4)投訴人需提供真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址。

2.對以下來電、來信,可以不予受理:

1)主體不明,內容不具體,無法核實的。

2)屬于民事、經濟等個人問題,不屬政府管理權限、范圍的。

3)已進入仲裁、司法程序的。

4)已定性且實行終結處理的。

(二)分類處理。一是電話交辦。對于問題簡單、政策明確的事項,直接答復當事人;涉及專業性較強的問題,由市長熱線電話受理中心進行電話交辦,或引導來電人直接向有關單位咨詢解決。二是書面交辦。對較復雜的事項,經審查核實后填寫《市長熱線受理單》,呈報領導簽批后以書面形式交相關單位進行辦理。三是當面交辦。對影響較大、群眾多次反映、涉及多個部門、長期不能解決的問題,報請市政府領導同意后,由市長熱線電話受理中心協調相關單位進行聯合辦公,共同研究辦理。

(三)限時辦理。對市長熱線電話受理中心電話交辦的事項,承辦單位應直接答復來電人,并在3日內向市長熱線電話受理中心報告辦理結果;書面交辦的事項,承辦單位應在接到交辦通知7日內,書面報告辦理結果,重要問題要隨時反饋;無法按期辦結的,須向市長熱線電話受理中心和當事人說明情況及原因,并承諾辦結時限;對目前條件不具備、難以解決的問題,要向當事人做好解釋工作,取得當事人的理解和支持。

(四)催辦督辦。市長熱線電話受理中心督促承辦單位按照規定時限反饋辦理結果,對承辦單位超過交辦期限未反饋辦理結果且無報告說明的,進行電話催辦;對催辦后仍未在限定時限內完成的,現場督辦,并由承辦單位當面作出解釋。

(五)反饋回復。各承辦單位要在規定時限內將辦理結果以書面和電子郵件的形式反饋到市長熱線電話受理中心。市長熱線電話受理中心對交辦事項辦理情況進行審核合格后,通過電話或郵箱向當事人回復。對辦結報告符合要求,需公開的反饋結果,及時在項城市人民政府公眾網進行公布。

(六)辦結回訪。市長熱線電話受理中心工作人員根據市長熱線、市長信箱受理事項批轉及辦結情況,進行回訪,真實掌握承辦單位的辦理效果,聽取當事人的意見和建議,提高承辦單位對群眾來電、來信的辦理質量和效率,確保件件有結果,事事有回音。

(七)總結歸檔。每月對各承辦單位辦理交辦件情況進行總結和通報。對群眾反映集中的熱點、難點問題進行綜合分析,并以簡報或建議的形式報市政府領導參閱。對群眾反映問題辦理情況的轉辦件、領導批示件、反饋件、綜合分析情況報告、工作簡報以及其他具有保存價值的資料及時立卷歸檔。

五、責任追究

凡有下列情形之一的,給予責任單位全市通報批評,并對相關責任人嚴肅問責。

1.反饋內容與實際辦理情況不符的,弄虛作假、欺上瞞下,造成不良后果的;

2.對群眾反映的問題,未按規定時限辦理,或未提交延期辦理申請,被催辦3次以上的;

3.牽頭或配合辦理單位,不認真履行職責,推諉扯皮,致使承辦事項久拖不決的;

4.因工作人員失職、泄密,致使反映人受到打擊報復,造成嚴重后果的;

5.對周口市市長熱線電話受理中心交辦件,連續二次以上,辦理不力,對我市造成不良影響或嚴重后果的。

六、工作要求

1.各單位要樹立全心全意為人民服務的宗旨,堅持群眾第一、服務第一的原則,樹立群眾事情無小事的思想,始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點,把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準。

2.各單位要高度重視“市長熱線”、“市長信箱”辦理工作,本單位主要行政領導為第一責任人,并設立相應機構和公開電話,明確分管領導和具體負責人承辦群眾反映、投訴及“市長熱線”、“市長信箱”交辦事項的聯系、辦理和反饋工作。

3.各單位要在7月6日前將公開電話和分管領導、具體負責人的名單、聯系方式以及本單位的工作職責、工作程序報送市長熱線電話受理中心。

4.市政府網站、電視臺等新聞媒體要充分發揮輿論引導、監督、宣傳作用,讓群眾充分了解“市長熱線“市長信箱”的服務范圍、內容和程序,使“市長熱線“市長信箱”真正發揮服務群眾、聯系群眾的橋梁和紐帶作用,為人民群眾搭建一個務實高效的政府服務平臺。

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